Enmig dels canvis que viuen els serveis i els models d’atenció als clients, usuaris i persones en general, l’atenció directa personal encara té un paper important. Cada cop més tecnificat i vinculat als casos de resolució més complexa i més difícils d’automatitzar.
01
A qui va adreçat?
Professional de qualsevol àrea i nivell jeràrquic
02
Objectius
Aplicar factors clau per a l’atenció directa
Aconseguir bons resultats amb facilitat i eficiència
Conèixer algun recursos per gestionar la tensió i el conflicte
Reforçar el compromís amb l’atenció i l’actitud de millora constant
03
Continguts
Base personal
Estils de comunicació i dimensió no verbal/paraverbal
Relació amb el conflicte i el xoc d’interessos
Fortaleses i debilitats; valors i creences
Competències personals: autoconsciència, autoregulació i automotivació
Aspectes generals
Característiques i fases de l’atenció presencial i de la telefònica
Experiència de client: base emocional de l’atenció a la ciutadania
Gestió dels moments de la veritat
Actituds de relació i control de la primera reacció
Resolució efectiva
Eficàcia: expectatives i solucions
Recursos verbals (argumentari) i no verbals (veu, gestualitat i actitud corporal)
L'objectiu del curs és proporcionar als/les Tècnics/es de Prevenció els coneixements bàsics necessaris per a identificar i comprendre les principals implicacions del RD 1215/1997 i el recent REG 2023/1230 per a facilitar el seu compliment legal. El curs no pretén capacitar als Tècnics perquè puguin avaluar/certificar per si sols i de forma adequada "l'adequació” d'un determinat equipo/màquina, és un tema molt complex i que excedeix la durada del curs, però sí que representa una excel·lent base per a detectar i…
Utilitzem cookies pròpies i de tercers per a finalitats analítiques en base a un perfil elaborat a partir dels teus hàbits de navegació (per exemple, pàgines visitades). Consulta la Política de cookies per a més informació. Pots acceptar totes les cookies prement el botó “Acceptar” o configurar-les o rebutjar-ne l'ús prement el botó “Configuració”.
