Balmes, 228-230 2n 2a - 08006 Barcelona
93 238 47 47
Formació a mida
T’oferim un ampli ventall de propostes per adaptar-nos a les teves necessitats
Carregant Esdeveniments

Atenció a la ciutadania i a les persones usuàries

Pressupost a mida


Format a convenir: presencial o virtual

Descripció

Enmig dels canvis que viuen els serveis i els models d’atenció als clients, usuaris i persones en general, l’atenció directa personal encara té un paper important. Cada cop més tecnificat i vinculat als casos de resolució més complexa i més difícils d’automatitzar.

 

01
A qui va adreçat?

Professional de qualsevol àrea i nivell jeràrquic

02
Objectius
  • Aplicar factors clau per a l’atenció directa
  • Aconseguir bons resultats amb facilitat i eficiència
  • Conèixer algun recursos per gestionar la tensió i el conflicte
  • Reforçar el compromís amb l’atenció i l’actitud de millora constant
03
Continguts

Base personal

  • Estils de comunicació i dimensió no verbal/paraverbal
  • Relació amb el conflicte i el xoc d’interessos
  • Fortaleses i debilitats; valors i creences
  • Competències personals: autoconsciència, autoregulació i automotivació

Aspectes generals

  • Característiques i fases de l’atenció presencial i de la telefònica
  • Experiència de client: base emocional de l’atenció a la ciutadania
  • Gestió dels moments de la veritat
  • Actituds de relació i control de la primera reacció

Resolució efectiva

  • Eficàcia: expectatives i solucions
  • Recursos verbals (argumentari) i no verbals (veu, gestualitat i actitud corporal)
  • Escolta activa, un factor clau de la relació
  • Feedback, disculpa i agraïment
  • Agenda de formació

    Calendari de Esdeveniments

    Dl Dl

    Dt Dt

    Dc Dc

    Dj Dj

    Dv Dv

    Ds Ds

    Dg Dg

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    1 esdeveniment,

    -

    Curs d’eficiència energètica en una indústria

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,

    0 esdeveniments,