ComunicaciónEficiencia y efectividadFormación a medida
Atención a la ciudadanía y a las personas usuarias
Presupuesto a medida
Formato a convenir según necesidades: presencial o virtual
Descripción
En medio de los cambios que viven los servicios y los modelos de atención a los clientes, usuarios y personas en general, la atención directa personal todavía tiene un papel importante. Cada vez más tecnificado y vinculado a los casos de resolución más compleja y más difíciles de automatizar.
01
¿A quién va dirigido?
Profesional de cualquier área y nivel jerárquico
02
Objetivos
- Aplicar factores clave para la atención directa
- Conseguir buenos resultados con facilidad y eficiencia
- Conocer algún recurso para gestionar la tensión y el conflicto
- Reforzar el compromiso con la atención y la actitud de mejora constante
03
Contenidos
Base personal
- Estilos de comunicación y dimensión no verbal/paraverbal
- Relación con el conflicto y el choque de intereses
- Fortalezas y debilidades; valores y creencias
- Competencias personales: autoconsciencia, autorregulación y automotivación
Aspectos generales
- Características y fases de la atención presencial y de la telefónica
- Experiencia de cliente: base emocional de la atención a la ciudadanía
- Gestión de los momentos de la verdad
- Actitudes de relación y control de la primera reacción
Resolución efectiva
- Eficacia: expectativas y soluciones
- Recursos verbales (argumentario) y no verbales (voz, gestualidad y actitud corporal)
- Escucha activa, un factor clave de la relación
- Feedback, disculpa y agradecimiento
