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Atención a la ciudadanía y a las personas usuarias

Presupuesto a medida


Formato a convenir según necesidades: presencial o virtual

Descripción

En medio de los cambios que viven los servicios y los modelos de atención a los clientes, usuarios y personas en general, la atención directa personal todavía tiene un papel importante. Cada vez más tecnificado y vinculado a los casos de resolución más compleja y más difíciles de automatizar.

 

01
¿A quién va dirigido?

Profesional de cualquier área y nivel jerárquico

02
Objetivos
  • Aplicar factores clave para la atención directa
  • Conseguir buenos resultados con facilidad y eficiencia
  • Conocer algún recurso para gestionar la tensión y el conflicto
  • Reforzar el compromiso con la atención y la actitud de mejora constante
03
Contenidos

Base personal

  • Estilos de comunicación y dimensión no verbal/paraverbal
  • Relación con el conflicto y el choque de intereses
  • Fortalezas y debilidades; valores y creencias
  • Competencias personales: autoconsciencia, autorregulación y automotivación

Aspectos generales

  • Características y fases de la atención presencial y de la telefónica
  • Experiencia de cliente: base emocional de la atención a la ciudadanía
  • Gestión de los momentos de la verdad
  • Actitudes de relación y control de la primera reacción

Resolución efectiva

  • Eficacia: expectativas y soluciones
  • Recursos verbales (argumentario) y no verbales (voz, gestualidad y actitud corporal)
  • Escucha activa, un factor clave de la relación
  • Feedback, disculpa y agradecimiento
  • Agenda de formación

    Calendario de Eventos

    L Lun

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    - Recurring

    Legislación ambiental industrial aplicable en una actividad ubicada en Cataluña

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