Atención a la ciudadanía y a las personas usuarias
Presupuesto a medida
Formato a convenir según necesidades: presencial o virtual
Descripción
En medio de los cambios que viven los servicios y los modelos de atención a los clientes, usuarios y personas en general, la atención directa personal todavía tiene un papel importante. Cada vez más tecnificado y vinculado a los casos de resolución más compleja y más difíciles de automatizar.
01
¿A quién va dirigido?
Profesional de cualquier área y nivel jerárquico
02
Objetivos
Aplicar factores clave para la atención directa
Conseguir buenos resultados con facilidad y eficiencia
Conocer algún recurso para gestionar la tensión y el conflicto
Reforzar el compromiso con la atención y la actitud de mejora constante
03
Contenidos
Base personal
Estilos de comunicación y dimensión no verbal/paraverbal
Relación con el conflicto y el choque de intereses
Fortalezas y debilidades; valores y creencias
Competencias personales: autoconsciencia, autorregulación y automotivación
Aspectos generales
Características y fases de la atención presencial y de la telefónica
Experiencia de cliente: base emocional de la atención a la ciudadanía
Gestión de los momentos de la verdad
Actitudes de relación y control de la primera reacción
Resolución efectiva
Eficacia: expectativas y soluciones
Recursos verbales (argumentario) y no verbales (voz, gestualidad y actitud corporal)
Capacitar al asistente para conocer, planificar y cumplir, de forma óptima, TODAS las obligaciones legales vinculadas a la gestión de los productos químicos: etiquetado, envasado, uso, riesgos, almacenamiento y transporte. La formación pretende ser un viaje por toda aquella normativa que tiene relación con estas substancias peligrosas. El planteamiento es fundamentalmente teórico (incluye un caso práctico grupal), y se centra básicamente en abordar los principales requisitos legales relacionados con la gestión y uso de los productos químicos, abordando los siguientes…
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